Proces zmieniania postrzegania marki PZU rozpoczęto od pełnego poznania marki, klientów i ich potrzeb w serii badań (BrandDynamics, Dynamic Tracking, Segmentacja Klientów w latach 2007-2009). Przeprowadzono także badania wśród pracowników i beneficjentów Grupy PZU. Pytania dotyczyły m.in. zaangażowań społecznych i środowiskowych PZU, oczekiwań, pomysłów, kierunków działania. Ekspertów zapytano natomiast o szczególne zobowiązania wobec sektora ubezpieczeń i obszarów wartych zagospodarowania. Aby rozpoznać potrzeby konsumentów dotyczące społecznych zaangażowań branży ubezpieczeniowej, w 2009 rok PZU wzięło także udział w badaniu GB SEIâ. Dzięki temu, zidentyfikowane zostały najsilniejsze oczekiwania, które koncentrują się wokół kwestii etycznych, zaangażowania w rozwiązywanie problemów społecznych oraz budowania relacji z klientem.

Dziś firma pracuje nad ujednoliceniem komunikacji rynkowej na temat nowych produktów. Marki PZU i PZU Życie są konsolidowane w jedną Grupę PZU. Intencją tych działań jest zaproponowanie klientom bardziej przystępnych i łatwiejszych w użyciu produktów ubezpieczeniowych, które zarazem będą bliskie wyznawanym przez nich wartościom.

Działania PZU mające na celu nadanie marce nowej dynamiki nie ograniczają się tylko do funkcji marketingu i PR. Grupa reorganizuje i unowocześnia sieć sprzedaży oraz optymalizuje standardy obsługi klienta. Celem jest skrócenie okresu likwidacji szkód i wdrożenie nowoczesnych metod komunikacji z klientami.

Specyfika relacji z klientami

Jak wynika z badań, najważniejszymi wartościami cenionymi przez klientów PZU pozostają stabilność, autorytet oraz przewidywalność. Dla wielu z nich skomplikowane zasady regulujące funkcjonowanie produktów finansowo-ubezpieczeniowych pozostają nie do końca zrozumiałe. Dlatego oczekują, że ubezpieczyciel będzie autorytetem i godnym zaufania partnerem, oferującym swoją wiedzę ekspercką i doświadczenie.

Dzięki stabilności finansowej, utrzymywanej nawet w warunkach kryzysu gospodarczego, PZU wciąż zapewnia swoim klientom poczucie bezpieczeństwa. Jako lider rynkowy musi wciąż stawiać czoła nowym wyzwaniom, związanym z zaostrzaniem się konkurencji, wzrostem wymagań potencjalnych klientów i pojawieniem się całkiem nowych kanałów dystrybucji usług, np. ubezpieczeń direct.

Dziś najważniejszym celem strategicznym PZU jest utrzymanie lojalnych klientów oraz pozyskanie zaufania innych np. z młodszych segmentów rynku. Ci ostatni wymagają jednak nieco innego podejścia. Choć podobnie jak starsi odbiorcy usług przypisują oni marce PZU cechy takie jak: bezpieczeństwo, stabilność, zaufanie, wiedzę i doświadczenie, ale równocześnie wskazują na atrybuty niepożądane, takie jak: niedostępność i wyniosłość oraz niewystarczająca dbałość o klientów.

Są one konsekwencją długoletniej obecności PZU na rynku, w tym w warunkach monopolu, gdy firma nie musiała starać się o klienta, bo była jedyną dostępną opcją. Badania wskazały, że klienci oczekują od firmy większej otwartości i nastawienia na klienta oraz szybkiego reagowania na jego zmieniające się potrzeby.

Przyszłość marki PZU

Przyszłość marki PZU to konsekwencja w stosowaniu przez firmę najlepszych praktyk oraz wiedzy do tego, aby jak najlepiej odpowiadać na zmieniające się potrzeby interesariuszy – pracowników, klientów, beneficjentów programów Fundacji PZU, akcji sponsoringowych i programów prewencyjnych, społeczności lokalnych, branży ubezpieczeniowej, mediów i akcjonariuszy.

Pracę nad budowaniem zrównoważonej, odpowiedzialnej społecznie firmy, PZU rozpoczął od zmian wewnątrz firmy. W PZU spisano i wytyczono standardy etycznego postępowania: wdrożone zostały europejskie standardy zgłaszania nieprawidłowości, przygotowano kodeks „Dobre praktyki w PZU” (w trakcie wdrażania). Spółka dąży do tego, aby każdy pracownik PZU mógł być dumnym ambasadorem marki.

Grupa reorganizuje i unowocześnia sieć sprzedaży i optymalizuje standardy obsługi klienta. Celem tych działań jest skrócenie okresu likwidacji szkód, wdrożenie nowoczesnych metod komunikacji z klientami i zaproponowanie im bardziej przystępnych, łatwiejszych w użyciu produktów ubezpieczeniowych.

PZU prowadzi kampanie społeczne poprawiające bezpieczeństwo, kontynuuje i rozwija działania Fundacji PZU oraz funduszu prewencyjnego, z których korzysta całe społeczeństwo.

PZU przykłada również ogromną wagę do długoterminowego wsparcia dla beneficjentów swojej Fundacji, działań prewencyjnych i akcji sponsoringowych w zakresie kultury narodowej, sztuki i edukacji, ze szczególnym uwzględnieniem dóbr narodowych.

Budowanie odpowiedzialnej społecznie firmy to wyzwanie niezwykłe - szczególnie, kiedy stawiamy je przed tak ogromną organizacją jak PZU. Inspirowanie społeczeństwa do pozytywnych zmian to zadanie wymagające zarówno zaangażowania firmy, jak i wsparcia ze strony mediów.

Jako największy ubezpieczyciel w Polsce PZU podejmuje także działania kształtujące i poprawiające standardy w całej branży ubezpieczeń.

Duże możliwości, PZU będącego wiodącą instytucją ubezpieczeniową w kraju, to również ogromna odpowiedzialność i potrzeba posiadania jasnej strategii CSR, tak aby działania firmy niosły jak najwięcej korzyści społeczeństwu oraz akcjonariuszom Spółki.

W planach PZU jest przygotowanie i przedstawienie strategii CSR według najlepszych światowych standardów w tym zakresie (Raport GRI).