Realizacja kontroli jakości rozmów konsultantów Contact Center z wykorzystaniem analityki konwersacyjnej oraz manualnych odsłuchów rozmów
Analiza transkrypcji rozmów, wyników ocen jakościowych oraz danych z narzędzi analitycznych w celu identyfikacji nieprawidłowości i obszarów do poprawy
Identyfikowanie odstępstw od standardów obsługi, procedur oraz potencjalnych ryzyk jakościowych i procesowych
Udział w procesach kalibracji ocen jakościowych w celu zapewnienia spójności i wiarygodności wyników kontroli
Przeprowadzanie testów jakości Agentów AI na podstawie scenariuszy testowych, checklist oraz rzeczywistych interakcji klientów
Monitorowanie jakości działania Agentów AI poprzez analizę poprawności odpowiedzi, kompletności informacji, poziomu eskalacji oraz spójności komunikacji
Wykonywanie testów regresyjnych po zmianach modeli AI, aktualizacjach Bazy Wiedzy oraz modyfikacjach procesów
Wspieranie utrzymania i rozwoju Bazy Wiedzy poprzez aktualizację treści oraz dbanie o ich poprawność, jednoznaczność i użyteczność
Identyfikowanie trendów jakościowych, powtarzalnych problemów oraz obszarów wymagających działań doskonalących
Udział w realizacji działań korygujących i doskonalących wynikających z analiz jakościowych
Przygotowywanie raportów, analiz oraz materiałów wspierających monitorowanie jakości obsługi klientów i efektywności automatyzacji procesów
Nasze wymagania
Wykształcenie wyższe lub w trakcie studiów (mile widziane kierunki: ekonomia, analityka danych, zarządzanie, informatyka lub pokrewne)
Doświadczenie w obszarze kontroli jakości, obsługi klienta, Contact Center, analityki jakościowej lub pokrewnym
Znajomość zasad oceny jakości obsługi klienta oraz weryfikacji zgodności działań z obowiązującymi procedurami i standardami
Umiejętność analizy danych jakościowych, identyfikowania nieprawidłowości oraz formułowania wniosków i rekomendacji
Umiejętność pracy z transkrypcjami rozmów, raportami jakościowymi oraz kartami ocen
Dobra znajomość pakietu Microsoft Office, w szczególności programu Excel
Chęć rozwoju w obszarze jakości, analityki oraz nowoczesnych technologii wykorzystywanych w obsłudze klienta
Znajomość działania Agentów AI, chatbotów, voicebotów oraz dużych modeli językowych (LLM) – mile widziane
Wiedza z zakresu wskaźników jakości Agentów AI, takich jak accuracy, coverage, escalation rate czy hallucination rate – mile widziane
Doświadczenie w testowaniu rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję na podstawie scenariuszy testowych i checklist będzie dodatkowym atutem
Znajomość narzędzi analityki rozmów oraz raportowania jakościowego - mile widziane
To oferujemy
Praca w modelu hybrydowym z elastycznymi godzinami rozpoczęcia
Umowa o pracę
Pracowniczy Program Emerytalny w wysokości 7% opłacany przez pracodawcę
Opieka medyczna w PZU Zdrowie
Zniżka pracownicza do 50% na ubezpieczenia (m. in. PZU DOM, PZU AUTO)
Platforma benefitowa m.in. karta sportowa, bilety do kin i teatrów, vouchery zakupowe
Elastyczna oferta grupowego ubezpieczenie na życie w wielu wariantach
Dostęp do bazy szkoleń cyfrowych oraz nowoczesnych platform edukacyjnych
Szkolenia i programy rozwojowe dla pracowników i menedżerów
Programy i działania wellbeingowe dla pracowników
4 godziny wolnego w dniu urodzin (do odebrania w miesiącu, w którym obchodzisz urodziny)
2 dni w roku na wolontariat pracowniczy (możesz zrealizować autorski projekt wolontariacki lub wziąć udział w akcji zorganizowanej przez Fundację PZU)
Możliwość rozwoju pasji sportowych w ramach 18 sekcji PZU Sport Team (od Badmintona – po Żeglarstwo)
