Jak rozpatrujemy skargi/reklamacje?
1. Dokładnie zbadamy okoliczności sprawy i sprawdzimy czy zastrzeżenia są zasadne. Następnie formułujemy nasze stanowisko oraz podejmujemy kroki, które pozwolą usunąć uchybienia.
2. Reklamację rozpatrzymy – nie później niż 30 dni od daty jej otrzymania. W wyjątkowych przypadkach rozpatrywanie reklamacji może trwać dłużej. W takiej sytuacji poinformujemy Cię o przyczynach opóźnienia i nowym terminie. Termin ten nie może przekroczyć 60 dni od daty otrzymania reklamacji.
3. Odpowiedź prześlemy pocztą tradycyjną lub, na Twój wniosek, pocztą elektroniczną. Na Twoją prośbę możemy również napisać odpowiedź dużą czcionką.
4. W odpowiedzi zawrzemy:
- uzasadnienie i podstawę prawną – chyba, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z Twoją wolą,
- wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu, a zwłaszcza wskazanie odpowiednich fragmentów umowy oraz stosownych przepisów prawa – chyba, że nie wymaga tego charakter sprawy,
- wskazanie osoby, która przygotowała odpowiedź (imię, nazwisko, stanowisko).
5. Jeśli nie zgadzasz się z naszą odpowiedzią, możesz:
- wystąpić z powództwem do sądu powszechnego,
- wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego – dotyczy osób fizycznych,
- zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów – dotyczy konsumentów,
- złożyć odwołanie do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego,
- wystąpić z wnioskiem o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu przed Rzecznikiem Finansowym – dotyczy osób fizycznych.
Podmiotem uprawnionym w rozumieniu Ustawy o pozasądowym rozpatrywaniu sporów konsumenckich, właściwym dla PZU SA, PZU Życie, PTE PZU, TFI PZU do pozasądowego rozpatrywania sporów, jest Rzecznik Finansowy – www.rf.gov.pl.
W przypadku umowy zawieranej za pośrednictwem Internetu, konsument ma prawo skorzystać z pozasądowego sposobu rozstrzygania sporów i złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów (Platforma ODR) zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. – http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Za działanie Platformy ODR odpowiada Komisja Europejska. Adres poczty elektronicznej do kontaktu z PZU SA i PZU Życie SA to – reklamacje@pzu.pl.
Wszystkie zgłoszenia – zgodnie z przepisami prawa – rejestrujemy w wewnętrznej elektronicznej bazie reklamacji.
Informację o zasadach rozpatrywania reklamacji w PZU może Ci przekazać nasz pracownik.
PZU SA, PZU Życie SA, PTE PZU, TFI PZU podlegają nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
Skargę lub zażalenie, nie będące reklamacją w rozumieniu Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. 2015 poz. 1348) możesz zgłosić w dowolnej formie (ustnie, pisemnie, elektronicznie), kierując zgłoszenie analogicznie jak reklamację (patrz: „jak złożyć reklamację”) – w sposób umożliwiający nam identyfikację osoby wnoszącej i przedmiot skargi lub zażalenia.
Informację o zasadach przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w PZU przygotowano zgodnie z zapisami Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.